17 лет в авиационной отрасли. Опыт запуска терминалов, внедрения стандартов сервиса и проектирования клиентского опыта — от мастер-плана до работы персонала.
Техническим заказчикам, директорам по операциям, руководителям сервиса, девелоперам и УК.
Понятная карта проблем и решений, требования к среде и процессам, практики для команды.
Здесь будет фон: терминал/пространство, либо абстрактная инфраструктура + графика.
Сервисная среда — это физическое пространство, где инфраструктура, процессы и сервис выстроены так, чтобы человеку было удобно, понятно и комфортно на каждом этапе пути.
Планировки, доступность, зоны ожидания, навигация, сервисные функции.
Маршруты, очереди, стандарты, взаимодействие служб, контроль качества.
Коммуникации персонала, гостеприимство, обучение, сценарии поведения.
Ядро экспертизы — аэропорты и сложные сервисные пространства. Подход масштабируется на другие индустрии, где есть потоки людей, ограничения и много служб.
проектирование / запуск / сервис
вокзалы / терминалы / узлы
гостевой опыт / процессы
ЖК / общественные зоны
Ген/операционный директор, техзаказчик, руководитель сервиса, управляющая компания.
Проектирование и реконструкция / рост жалоб / падение лояльности / текучка персонала.
Ошибки на проекте обходятся дороже, чем требования к сервисной среде “до стройки”.
Сценарии использования, потоки, ключевые маршруты, точки принятия решений.
Навигация, зоны ожидания, доступность, сервисные функции, взаимодействие служб.
Сессии, рекомендации, корректировки ТЗ, участие в согласованиях.
Контроль навигации, процессов и “узких мест” до открытия.
Лишние передвижения, очереди, неверные точки навигации, конфликт служб, недоступность, неудобные зоны ожидания, “слепые зоны” процесса.
Когда “вроде всё работает”, но растут жалобы, падает удовлетворённость, увеличивается текучка — чаще всего проблема в системе: среда + процессы + сервис.
Где клиенту неудобно и где среда/процессы “ломают” сервис.
Перечень улучшений: инфраструктура / процессы / персонал + приоритизация.
Сопровождение изменений, пилоты, формализация практик и регламентов.
Не “универсальный тренинг”, а программа под конкретный объект и реальные боли.
Рост жалоб / падение повторных визитов / плохие отзывы / “сотрудники выгорели” / текучка.
На старте можно показывать короткие фактоиды и достижения (без длинных кейсов и перегруза).
Подготовка аэропортов к рейтинговым аудитам, достижения уровня 4–5★.
Внедрение управления качеством и соответствие международным требованиям.
Участие в строительстве/запуске: навигация, доступность, сервисные процессы.
3–6 карточек: “объект / роль / что сделали / результат”.
Директор по качеству и гостеприимному сервису / CX-директор. Эксперт по качеству сервиса и гостеприимству в авиации. Умею соединять требования стандартов с реальными ожиданиями клиентов.
Плейсхолдер под фото. Можно сделать строгий портрет + подпись.
УГТУ–УПИ (Стандартизация и сертификация) + переводчик инженерного профиля (англ. C1).
Проф. переподготовка: директор по персоналу.
Цвета/шрифты/логотип — используем для дизайна.
Можно дать как PDF “по запросу” или в скрытой зоне.
Показываем аккуратно: логотип + пояснение в 1 строку.
Форма короткая: нам нужно понять контекст, чтобы предметно ответить.
+7 …
…@…
@…